domingo, 22 de julho de 2012

Transparência e comunicação, dever empresarial de quem fornece serviços públicos

O artigo de hoje do Ethevaldo Siqueira no Estadão (Uma palavra à presidente) reforçou um pensamento que eu vinha ruminando esses dias, em face da recente punição da ANATEL às operadoras de celular, proibindo-as de vender novas assinaturas enquanto não melhorarem seus serviços.

Sim, parece haver concordância geral de que o governo deve estabelecer metas de ampliação de cobertura, melhora do atendimento, investimentos em tecnologia e infraestrutura etc., a serem cumpridas pelas empresas concessionárias de serviços públicos. Não só da telefonia celular, mas de todos os serviços desse tipo que o governo privatizou, concedeu ou permite.

Seguro-saúde, telefonia fixa e celular, rodovias, serviços financeiros, educação, saúde pública, previdência, rodovias, energia, transportes, segurança etc., todos esses serviços de caráter público prestados por empresas privadas, precisam ter metas de operação definidas pelo governo e o cumprimento desses objetivos tem de ser assegurado pela fiscalização da autoridade governamental.

O que me ocorre é que uma dessas metas deveria estabelecer o grau de transparência e comunicação que essas empresas devem ter com a população. Patrocinar shows artísticos, a publicação de livros, a produção de obras cinematográficas - iniciativas culturais, enfim, com ou sem apoio da renúncia fiscal proporcionada por leis federais e estaduais - não contam nesse quesito. São ações válidas, mas ligadas ao interesse reputacional e/ou comercial das empresas. Não ampliam seu grau de transparência operacional, accountability e comunicação sobre seus negócios com a população e sobre a qualidade dos serviços que lhe prestam.

Na minha visão, além de exigir o cumprimento de metas operacionais ligadas à melhora de seus serviços, cujo cumprimento é fiscalizado apenas por agências e órgãos governamentais, o governo deveria convocar à participação o mais eficaz e econômico de todos os fiscais, que é a população.

Nesse sentido, deveria determinar que as empresas que prestam serviços de caráter público (não suas associações setoriais, mas empresa por empresa individualmente) também precisam, por exemplo: a) divulgar em seus sites, online, diaria ou semanalmente - com números, não apenas com palavras -seus indicadores fundamentais, como melhora e ampliação de cobertura e serviços, redução de custos e de emissões, investimentos etc.; b) pelo menos a cada trimestre ou semestre, publicar em seus sites e em anúncios publicitários um "balanço social de prestação de serviços", com seus indicadores fundamentais de progresso - e de problemas também - nessa missão; c) promover entrevistas coletivas à imprensa, a cada trimestre, quadrimestre ou semestre, em que devem abrir todos esses indicadores para os jornalistas e seus principais executivos devem abrir-se ao questionamento de todo e qualquer dado e serviço de sua responsabilidade, dando respostas com dados concretos; d) promover audiências públicas, talvez anuais, sobre os serviços que prestam.

Aposto que, com a imposição de tais metas de transparência e comunicação institucional, todos esses serviços de caráter público que são prestados por empresas privadas irão melhorar rapida e radicalmente.

2 comentários:

  1. Acho justo empresas procurarem metas de expansão, mas sempre com a finalidade de um dia se tornarem de manutenção. Crescer, vender, expandir, competir só tem um objetivo - lucro, que não se enquadra necessariamente na devida prestação de serviço.
    Creio que o dia em que as empresas em geral possuírem uma visão desse porte, em conjunto com a transparência e a comunicação institucional, elas perceberão que a alta procura pelo seu serviço se tornará real, independentemente de competidores à altura, matando vários coelhos ao mesmo tempo: a relaização do serviço com dignidade, o retorno esperado e auto-suficiência sem grandes esforços.
    Sim, conscientizar o mercado é um trabalho homérico, porém o esforço empresarial comum deve ser uma meta a se buscar também.

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  2. Excelente seu blog, Nemercio.
    Com relação ao item acima, falta alguma ação do consumidor... nossa forma de lidar com este tipo de problema é limitada por serem todos os fornecedores igualmente ruins ou bons. Demasiada regulamentação parece, no nosso caso, estar criando serviços onde qualidade está no lowest possible denominator, nos deixando apenas com opoções ruins...

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